Les 7 étapes indispensables pour bien choisir son CRM

Ca y est, votre décision est prise. Il vous faut un CRM. Oui, mais lequel ? Il en existe des centaines. Comment s’y prendre pour trouver le bon ? D’ailleurs, qu’est-ce qu’un « bon CRM » ? Nous avons décidé de nous pencher sur ce sujet et vous donner quelques pistes.

Nous vous proposons une liste de 7 étapes à suivre pour faire le bon choix.

1/ Comprendre le concept du CRM

Si vous êtes néophyte, la première étape va consister à vous documenter sur le concept du CRM. Comme souvent, pour commencer, Wikipédia vous offrira une définition exhaustive de ce terme, également connu sous le terme « GRC », son appellation française (pour Gestion de la Relation Client). Référez-vous à cette page par exemple.

2/ Formuler les objectifs

Une fois les concepts fondamentaux de la GRC intégrés, il est important que vous preniez le temps de définir vos objectifs. Pourquoi voulez-vous mettre en place un CRM ? Quels résultats en attendez-vous ? A quelle échéance ? Soyez spécifique.

Il est nécessaire que vous cadriez les objectifs à moyen terme, et également à long terme. La façon dont vous prévoyez l’évolution de votre entreprise à 3 ans ou 5 ans va forcément avoir une influence sur votre choix final.

Le fait de définir des objectifs en début de projet vous permettra également d’assurer un suivi et de vérifier que les objectifs initiaux ont bien été atteints une fois votre CRM choisi et mis en place.

Définissez 2 ou 3 objectifs (pas plus) en utilisant l’approche SMART.

3/ Définir les besoins

Après vous être documenté, vous devriez pouvoir maintenant définir dans les grandes lignes ce dont vous avez besoin. Quelles seront les principales composantes de votre solution ? Marketing, Vente, Gestion commerciale, SAV, etc ?

Mais ce n’est pas suffisant. Pour mettre en place votre future solution, il vous faudra beaucoup plus de détails. Tout ceci sera formalisé dans un Cahier des charges fonctionnel.

Attention car l’exercice consistant à rédiger un cahier des charges est souvent délicat. Cantonnez-vous à décrire vos besoins dans un langage naturel, sans vous hasarder à employer des termes techniques que vous ne maîtrisez peut-être pas.

Pensez également à consulter vos collègues en interne. Identifiez toutes les personnes qui seront concernées directement ou indirectement par cette solution, et obtenez leur point de vue.

Vous pouvez y arriver seul, mais cette étape étant critique, n’hésitez pas à vous faire assister dans cette démarche si besoin.

4/ Répondre à cette question

Allez-vous mettre en place le CRM seul et en interne, ou allez-vous faire appel à un intégrateur/prestataire ?

Cette question est critique. Vous devez savoir quelle sera votre approche car elle va influencer votre processus de décision.

Pour répondre à cette question, voici quelques pistes de réflexion :

• Quel est votre budget ?
• Avez-vous le temps ?
• Quel niveau de qualité voulez-vous obtenir ?
• Avez-vous les connaissances (fonctionnelles et techniques) nécessaires ?

Si vous choisissez de passer par un prestataire, ce n’est plus seulement l’outil qui devra être évaluer, mais le couple outil/prestataire.

Et ça change (presque) tout.

5/ Définir une short-list d’outils

Une fois vos besoins définis, vous pourrez vous atteler à identifier les bons outils CRM qui répondrons parfaitement à votre demande.

Comme précisé en préambule, il existe des centaines de CRM. Cependant, il n’en existe qu’une poignée vraiment dignes de ce nom, comme Zoho CRM par exemple pour ce qui est des CRM généralistes.

Listez ces 2 ou 3 leaders, plus quelques outsiders, et vérifiez consciencieusement si leurs fonctionnalités répondent à vos besoins.

Il sera sans doute difficile de vous y retrouver totalement. La description des fonctionnalités sur les sites internet des produits peut parfois être assez obscure. N’hésitez pas à contacter les éditeurs ou intégrateurs des outils que vous aurez identifiés. L’étape suivante vous aidera à dissiper vos derniers doutes.

6/ Organiser des démonstrations

Mieux que de simples questions, nous vous recommandons d’identifier et de contacter les éditeurs et/ou intégrateurs de ces outils et de les solliciter pour des démonstrations en direct. Réalisées la plupart du temps à distance grâce à un outil de visioconférence, c’est un très bon moyen pour vous de voir les solutions présélectionnées à l’œuvre. Préférez ceci aux essais gratuits car contrairement aux démonstrations, ils demandent un investissement en temps plus conséquent.

Essayez d’obtenir que l’éditeur ou l’intégrateur vous fasse une démonstration personnalisée, c’est à dire de vous présenter leur outil en prenant déjà en compte certains de vos besoins. Cela vous permettra de valider la mise en œuvre de fonctionnalités clés dans l’outil en question.

7/ Evaluer et comparer les outils

Après les démonstrations, normalement, vous devriez avoir toutes les cartes en main pour prendre votre décision. L’une des méthodes classiques pour la mettre en œuvre est d’utiliser une grille de notation. Il s’agit d’un tableau, que vous pouvez créer dans votre logiciel de tableur préféré et dans lequel vous allez lister un ensemble de critères et y indiquer les notes pour chaque outil.

La grille de notation pourra par exemple ressembler à ceci :

Certains de ces critères pourront être découpés en sous-critères pour être plus spécifique et précis dans l’évaluation.

Pour ce qui est du système de notation, voici à quoi il pourra ressembler :

Les notes que vous attribuerez pourront être pondérées en fonction de l’importance que vous accordez à certains critères.

Vous obtenez ainsi une note globale pour chaque outil qui vous permet de comparer objectivement les outils entre eux.

Ca y est, le tableau de notation a rendu son verdict. Les chiffres ne mentent pas. Vous pouvez maintenant choisir votre CRM en toute objectivité.