Dans les grandes lignes et en simplifiant, une solution de CRM (Customer Relationship Management ou encore Gestion de la Relation Client en français) permet de centraliser et de gérer toutes les données relatives à votre activité commerciale.
Il y a beaucoup d’avantages à mettre en place un tel outil. Mais si vous hésitez encore à mettre sur pied un projet CRM, voici les cinq raisons qui vont vous faire sauter le pas.
1 – Standardisez vos processus commerciaux
Chaque département de votre entreprise applique un ou plusieurs processus uniques, qui décrivent comment il est censé fonctionner individuellement. Combien d’étapes comporte votre cycle de vente ? Comment répondre à la plainte d’un client ? Voici des exemples de processus qui doivent être clairement définis. Les processus doivent aussi définir comment les différents départements interagissent entre eux. Ceci est particulièrement vrai entre les départements Marketing, Ventes, et Relation Clients par exemple. Pour schématiser, le service Marketing fourni des prospects à la Vente, qui les convertis en clients qui seront eux-mêmes pris en charge par le service Clients. Il est important de formaliser et de standardiser les processus qui vont régir ces interactions de façon à garantir une expérience constante et cohérente à vos clients.
Une solution de CRM va fournir le cadre et l’outil pour standardiser vos processus commerciaux, en assurer la bonne application, puis mesurer leurs performances et enfin les améliorer le cas échéant.
2- Fini les rapports hebdomadaires
L’un des bénéfices les plus immédiats et les plus visibles pour une entreprise qui se met au CRM concerne indéniablement le reporting.
Pour les commerciaux, finis les rapports faits à la main sous Excel, envoyés chaque fin de semaine au responsable commercial. Pour le responsable commercial, fini les vendredis après-midi passés à compiler les statistiques de ses 4 vendeurs reçus en autant de fichiers Excel, avec toutes les erreurs que cela peut engendrer. Pour le chef d’entreprise, plus d’obligation d’attendre le 20 du mois pour avoir les chiffres…et se rendre compte que l’objectif est désormais inatteignable !
Avec un outil CRM, tous les commerciaux de l’entreprise peuvent tenir à jour l’avancement de leurs opportunités, dans la même base de données. Avec un outil CRM, le manager peut mettre en place des rapports personnalisés et planifier leurs envois par email à sa convenance. De même, avec un outil CRM, la direction a accès à tout moment à tous les chiffres, et peut ainsi ajuster les actions prévues pour atteindre les objectifs.
« Le temps, c’est de l’argent » selon un dicton bien connu. Ainsi, le simple fait de gagner du temps sur ce genre de tâches fastidieuses constitue un retour sur investissement direct.
3 – Automatisez vos processus commerciaux
L’une des principales craintes des commerciaux envers les outils de CRM est la charge de travail supplémentaire qu’ils pensent que cela implique. En effet, pour qu’un CRM soit efficace, il faut jouer le jeu, et y mettre à jour les données relatives aux interactions avec les prospects et les clients notamment. Mais c’est le cas de n’importe quel système de suivi ! Le surcroît de travail est moindre à ce niveau.
En revanche, contrairement à des outils basiques, un CRM va permettre d’automatiser certaines tâches manuelles et répétitives comme par exemple l’attribution de prospects à des commerciaux, l’envoi d’emails de bienvenue ou de remerciement, la création de tâches suite à certaines actions, etc.
Là encore, vous pouvez constater qu’un CRM permet de gagner du temps qui peut être ensuite réinvesti dans le développement de vos ventes, la consolidation de vos relations clients, ou toutes autre action à vraie valeur ajoutée.
4 – Améliorez la collaboration entre vos services
Le CRM permet aussi d’avoir une vision complète et unique d’un client et des activités qui lui sont relatives. Cette vue est accessible à tous les départements de l’entreprise : Marketing, Commercial, Relation Clients. Ainsi un commercial n’appellera plus son client alors qu’il est confronté à un litige. Si ce cas se présente, le commercial aura accès à cette information dans la fiche du client et pourra se renseigner auprès du service Clients pour comprendre le problème et pourquoi pas faire un geste commercial pour malgré tout le fidéliser.
Un CRM incite vos services à communiquer entre eux et à collaborer dans l’intérêt de la relation Clients.
5 – Un référentiel unique pour toutes vos données clients
Il existe plusieurs de moyens de stocker des données clients : une messagerie email organisée en dossiers, un tableau Excel, etc. Certaines entreprises fonctionnent même encore avec des fiches clients papier !
En dehors du fait que leur fiabilité puisse être remise en cause, ces systèmes comportent plusieurs inconvénients. Qu’arrive-t-il si l’un de vos collaborateurs perd son ordinateur ? Qu’arrive-t-il si votre meilleur commercial s’en va ? Qu’arrive-t-il pendant la période des congés d’été ?
Un outil CRM va vous permettre de stocker toutes les informations clients dans un système dédié et unique. Les données sont accessibles par tous (suivant les droits d’accès qui leur sont attribués). Ce qui veut dire que si un collaborateur devait perdre son ordinateur ou si votre top commercial s’en va, vous conservez toutes leurs données, si importante pour votre entreprise. De même, si l’un de vos commerciaux part en vacances, un autre commercial peut accéder à toutes ses affaires en cours et le remplacer au pied levé.
Avec une solution de CRM, pour ce qui est de vos données commerciales, vous pouvez dormir sur vos deux oreilles et vous concentrer sur le développement de votre entreprise.
Le mot de la fin
Pour faire face à la concurrence et rester compétitif, il est impératif d’utiliser des outils adaptés. Tous les détails comptent ! Un CRM est aujourd’hui un outil incontournable pour gérer, piloter et développer l’activité de votre entreprise. Encore faut-il choisir une solution adaptée à votre activité, et configurée selon vos propres spécificités.
Et vous, lequel de ces avantages vous parle le plus ? Quelle expérience pouvez-vous partager à ce sujet ? N’hésitez pas à laisser un commentaire.