CRM : 5 techniques pour garantir la qualité de vos données + 1 bonus
Des données imprécises ou incomplètes sont souvent la cause d’un manque d’efficacité des équipes commerciales ou marketing.
Vous est-il arrivé de passer un appel à un client et de vous rendre compte qu’un autre commercial de votre entreprise l’avait déjà contacté ? Embarrassant, n’est-ce pas ? Mais quel a été le problème. Après quelques vérifications, il s’avère qu’aucune remarque mentionnant un appel fait à ce client n’est répertoriée. Vous comprenez ensuite qu’il existe en fait deux enregistrements de ce clients dans votre base, et que l’autre est assigné à votre collègue.
Comment s’assurer de toujours avoir des données « propres » ? Voici cinq techniques pour répondre à cette question et aussi vous faire gagner du temps.
1/ Identifier les informations indispensables
Demandez-vous tout d’abord à quel point vos données sont complètes. Ouvrez votre fichier client dans une feuille Excel, puis comptabilisez le nombre de cellules vides. Y-a-t-il des informations importantes qui ne sont pas suffisamment renseignées ? Prenez le temps de définir quelles données sont critiques et doivent obligatoirement être fournies (nom, prénom, adresse email, téléphones, secteur d’activité, fonction, etc.). Les champs correspondants doivent être définis comme obligatoires dans votre CRM. Attention, il ne s’agit pas d’avoir trop de champs obligatoires, auquel cas, cela rendrait le travail des utilisateurs de votre outil fastidieux. De plus, ils n’ont pas forcément toutes les informations dès la création de la fiche client. Pour être sûr que les autres données client importantes soient entrées ultérieurement, certains CRM (dont Zoho CRM) permettent de rendre des champs obligatoires en fonction d’un autre champ, par exemple un champ « Statut ». Ainsi, on peut rendre des champs obligatoires au fur et à mesure que le statut d’un prospect progresse par exemple.
2/ Évitez l’entrée en double des prospects et contacts
En partant du principe que l’adresse email est unique pour chaque individu, il suffit de comparer les adresses email pour éviter les doublons. Certains outils CRM (dont Zoho CRM) proposent une option pour vérifier à la création d’une nouvelle entrée si elle existe déjà dans votre système, ceci grâce à l’adresse email que vous fournissez.
3/ Des doublons existent déjà ? Fusionnez-les !
Nous l’avons vu au point précédent, éviter les doublons est efficace lorsqu’il s’agit de nouveaux enregistrements. Mais si l’option n’a pas été activée dès le début et que des doublons existent déjà, comment faire pour les éliminer ? Les doublons peuvent se manifester de plusieurs façons. Dans les cas les plus simples, les informations principales (nom, prénom, entreprise, etc.) sont identiques, mais certains champs secondaires sont vides dans un enregistrement, et renseignés dans l’autre (téléphone, adresse, etc.). Il se peut aussi que de mêmes champs contiennent des informations différentes. Dans les deux cas, utilisez la fonction de fusion de votre outil CRM qui va vous aider à combiner les informations présentes dans les deux entrées et n’en garder qu’une.
4/ Définir une convention de nommage
Même si l’automatisation fonctionne la plupart du temps, il ne faut pas tout lui abandonner. Un minimum d’intervention humaine est nécessaire pour garantir la qualité de vos données. L’une des meilleures façons de garantir la propreté de vos données et de faciliter leur capture est de définir des règles de nommage. Par exemple, vous pouvez faire référence à la Grande Bretagne de plusieurs façons : U.K., G.B, GB, Grande Bretagne, etc. Il s’agit de choisir un format unique que tout le monde devra utiliser. Ces conventions de nommage peuvent prendre plusieurs formes : liste d’abréviations et de codes autorisés, des règles documentées, des outils de référence en ligne, etc. Si votre CRM le permet, vous pouvez aussi définir des champs personnalisés de type « Liste déroulante » et y associer des valeurs prédéfinies.
5/ Utiliser des rôles
Avec des source de données trop nombreuses, il est très compliqué de garder vos données propres et sous contrôle. La solution consiste à réduire ces sources de données. Pour ceci, il suffit de définir des rôles spécifiques que vous attribuerez à aux utilisateurs légitimes uniquement. Par exemple, vous pouvez définir que seuls les commerciaux ont le droit de créer de nouveaux clients, et pas le service Relation Clients. De cette façon, la gestion de vos données est facilitée : vous maîtrisez les sources et pouvez faire un travail éducatif beaucoup plus ciblé en cas de problème.
Bonus : Désigner un « Administrateur de données »
Il pourra y avoir des cas où les 5 idées listées ci-dessus ne suffiront pas. De façon proactive, désignez un « Administrateur de données » qui sera le garant de la qualité de vos données et l’unique référant en cas de question des utilisateurs liée aux données.
Vous réalisez maintenant à quel point il est important de garder les données de votre CRM sous contrôle. Ce n’est pas une action ponctuelle, mais un effort de tous les jours. Vous devez sensibiliser tous vos collaborateurs à cette problématique.
Et vous, quelles sont vos techniques pour gérer efficacement vos données client ?
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